Toño Astiazarán encabeza un gobierno atento a la ciudadanía de Hermosillo: María Dolores Montaño
“HOLA, una nueva herramienta de atención ciudadana que llegó para quedarse”
- En Atención Ciudadana hemos evolucionado e innovado en los canales de comunicación
- Somos un puente entre el gobierno y la ciudadanía, atendiendo sus reportes y denuncias
- HOLA no sustituye al 911 y otras vías de comunicación, simplemente se complementan
- La atención y participación ciudadana siempre ha caracterizado a los gobiernos del PAN
- Esta nueva encomienda es una oportunidad inmensa para seguir sirviendo a la ciudadanía
Por Luisa Guirado, Alan Castro y Feliciano Guirado
“Todo lo que hacemos es en bien de la ciudadanía, para brindarles una atención más rápida, estamos muy contentos con el apoyo que recibimos para ayudar a las y los ciudadanos”, manifestó María Dolores Montaño, directora de Atención Ciudadana del Ayuntamiento de Hermosillo.
En entrevista para Nuevo Sonora, la funcionaria municipal expresó su contento por el avance en materia de innovación que ha habido en la dirección de atención ciudadana lo que les permite realizar sus labores de manera más práctica y eficiente, haciendo énfasis en los programas que desarrollan como lo es el chat inteligente llamado “Hola”.
Explicó que esta nueva herramienta cumple la función de decirle a la ciudadanía que solicite auxilio cómo resolver esa situación. Expuso que al ingresar al chat se presentan diez alternativas de cómo ayudar al ciudadano, desde el reporte de luminarias o bacheo, hasta denuncias por música a alto volumen.
Asimismo, comentó que esta medida sirve más que para canalizar al usuario, es al reporte, mismo que es enviado a la dependencia correspondiente dependiendo del tipo de denuncia realizada. Aseveró que este sistema sirve igual para bajar las denuncias al 911 y que Atención Ciudadana pueda resolver diferentes casos.
Igualmente enfatizó que se encuentran preparados para las situaciones en donde existan denuncias falsas, problema que será resuelto mediante una primera visita al lugar que servirá de análisis y después determinar.
Dolores Montaño dijo que el avance de la tecnología es el principal factor que los ha venido a beneficiar para realizar sus labores, comentó que haciendo la comparación con las administraciones de muchos años atrás podemos ver la diferencia en como se realizaban las funciones, destacando que antes se realizaba un trabajo de campo, salían a buscar las necesidades de la ciudadanía.
Por otra parte, se le cuestionó que el tema de atención ciudadana es un tema muy sentido, “el Gobierno de Hermosillo ha tenido diferentes etapas en esta apertura con la ciudadanía ¿Cómo se ha sentido?” preguntó Nuevo Sonora, “no vamos a hacer a la ciudadanía que venga aquí, nosotros vamos a ir a dónde nos necesitan y así es como se está trabajando” respondió.
En el tenor de cómo se ha trabajado en esta nueva administración, se le preguntó a la funcionaria por el trabajo de quien encabeza el proyecto como lo es el alcalde de Hermosillo, Antonio Astiazarán, a quien se refirió como una persona que se preocupa por ayudar e innovar en temas que beneficien a la ciudadanía sin perjudicar al entorno.
“¿Qué tipo de jefe es Antonio Astiazarán?” cuestionó el hebdomadario, “sí es exigente y tiene que ser exigente, para ser un buen líder se tiene que ser exigente” puntualizó la entrevistada.
Añadió que en estos momentos se cuenta con una administración atenta y preocupada por cumplir las necesidades de la ciudadanía, dijo que se cuenta con un gobierno que trabaja por brindar herramientas, no solo a las dependencias, sino también al ciudadano, de tal forma que no tenga límites en hacer valer sus derechos.
¿Cómo ha avanzado el tema de la atención ciudadana en Hermosillo?
Mucho ha avanzado lo que es la tecnología, me platican que hay personal que inició en el 2000 con Alejandra López Noriega, que era la directora de Atención Ciudadana y me platican que salían a las calles a levantar las peticiones. En algún momento la única manera de contacto con el Ayuntamiento era acudir directamente a las oficinas, después surgieron líneas como el 072; en el caso de las emergencias evolucionó al 911; después las redes sociales y aplicaciones móviles
¿El Toño Astiazarán está modernizando la Atención Ciudadana?
Por supuesto, como directora estoy súper contenta, cuando recibimos la administración los equipos que teníamos en Atención Ciudadana, que son nuestras herramientas de trabajo, eran muy viejas y muy lentas, entonces tenías al ciudadano además de enojado con la situación que está viviendo y hacerlo esperar diez minutos o más en la línea para llegar a capturar todos sus datos era muy pesado. Estamos estrenando equipo y todo esto es en bien de la ciudadanía, podemos dar atención más rápida, estamos muy contentos con ello.
¿Son los oídos de la ciudadanía con el gobierno municipal?
Sí, nosotros somos el enlace, ese puente de la ciudadanía con el gobierno municipal, ¿de qué manera?, recibimos sus peticiones, denuncias y reportes. En Atención Ciudadana somos 24 elementos y lo que hacemos es canalizar todos esos reportes a la dependencia que corresponde y ya ellos se encargan de atender cada situación.
Se presentó nueva herramienta de Atención Ciudadana…
Así es, el Presidente Municipal, Antonio Astiazarán Gutiérrez, inició la nueva herramienta de Atención Ciudadana “Hola”, con la que hermosillenses podrán poner reportes por medio de WhatsApp. Es un chatbot de nombre ‘Hola’ que trae grabado cómo te puede ayudar, al abrir el chat te da diez opciones de cómo podemos ayudarlos: Reportando luminarias; bacheo; mantenimiento de parques y jardines; perros y gatos muertos; maltrato animal; vehículo en desuso; recolección de basura y en vía pública; suciedad por fuera de comercios.
Además de semáforos apagados y música de alto volumen. Estos últimos dos temas entran a Seguridad Pública, todas las demás entran a nuestro sistema SUAC, de ahí se va canalizando no al usuario, sino al reporte. Por ejemplo, si tu reportas una luminaria en el sistema se va alumbrado público, es decir se va a la dependencia que corresponda.
Estas últimas categorías se canalizan a seguridad pública, pero no hay que llamar al 911 ya que no son emergencias…
Así es, dices algo muy importante. La música a alto volumen sí es importante canalizar por esta nueva forma porque hay que quitarle carga al 911, utilizar estas herramientas para que se vaya y canalice al servicio público. 911 es para servicios de emergencia, es la manera de cómo poder canalizar, te lo da directamente, el sistema te lo arroja directamente.
¿Se complementa con otras líneas de comunicación o viene a sustituir al 911?
Esta herramienta no sustituye a las otras vías de comunicación y mucho menos al 911, que es para llamadas de emergencia, es totalmente aparte, es una novedad porque ahorita quién no trae un teléfono, entonces es una herramienta más de comunicación, la ventaja es que el ciudadano dónde ande pueda hacer su reporte.
Además, con esta nueva herramienta se añade un canal de comunicación, sumado a la línea 072, la aplicación HermosilloGob, las redes sociales y directamente en las dependencias; con el que además de reportar se podrá conocer el estado de folios anteriores, ponerse al corriente con adeudos y resolver dudas.
Había un código QR, ¿de qué se trata?
El Presidente Municipal colocó un anuncio oficial con el código QR para entrar directamente al chat de “Hola”, el cual estará en las instalaciones de todas las dependencias. Es muy fácil, tomas tu teléfono, captas el código QR e inmediatamente entras al WhatsApp. O bien puedes guardar el número 662 155 01 00 y mandar tu denuncia por WhatsApp.
¿Habrá alguna persona encargada en caso de que el bot no comprenda la denuncia de la persona?
Son los primeros días, ahorita se abrieron más canales con más personas que están atendiendo porque tenemos infinidad de reportes en el WhatsApp, pero normalmente van a estar cuatro. Entonces está el programa ya grabado en el chat bot y detrás de él la persona tiene que estar subiendo al sistema la petición y en el sistema se dirige a la dependencia que corresponde.
¿Están preparados para el número de denuncias que habrá?
Nos estamos dando cuenta que hay mucha repetición de folios, una petición la hacen a través de la app, al 072 y ponen por el chat, y no es que entre más reportes haga una persona se le va a conceder la solución al problema. La recomendación es que lo hagan por una sola vía porque igual va a ir a dar a la dependencia que le corresponde.
¿Han pensado cómo van a controlar los reportes falsos?
Hay personas que se dedican a esto, pero cada una de las dependencias, ejemplo, Agua de Hermosillo, salen primero a verificar si corresponde la denuncia que están recibiendo, imagínate que CIDUE saliera a la calle con el material y no existe el problema. Entonces hay que verificar la información y no caer en las llamadas de broma que hacen al 911.
¿Cuál va a ser el tiempo de espera para la resolución del problema?
Nosotros en Atención Ciudadana solo recibimos, canalizamos y luego monitoreamos si el caso se cerró, si ya se cumplió. ¿De qué manera? se cierra el folio y de Atención Ciudadana se le habla al ciudadano para preguntarle si su reporte fue atendido correctamente o no, nosotros también tenemos verificado cuando no hay el acuerdo que dice el ciudadano ‘no han venido’ y la dependencia dice ‘si ya fuimos’.
¿Cuál fue la encomienda de Toño Astiazarán al invitarla?
Yo lo admiro mucho como persona, creo que, ahorita viendo el panorama, todo lo que está pasando y viviendo, me llama mucho la atención ver que era una persona preocupada y ocupada en el medio ambiente, el verlo trabajar con esa alegría y buscando las herramientas de cómo ser más eficientes sin destruir el planeta, lo que le estamos dejando a los hijos lo que queda del planeta, el siempre buscando la innovación y todo.
Me llamó mucho la atención cuándo me invitó, yo tenía un problema en la rodilla y le digo ‘estás invitando a alguien de la tercera edad, discapacitada’, me dijo: ‘no, yo te estoy invitando’. Para mi fue un orgullo y es un orgullo poder colaborar con él ahí en el ayuntamiento y todo esto es por el bien de la ciudadanía.
¿Qué tipo de jefe es el presidente Antonio Astiazarán?
Si es exigente y tiene que ser exigente, para ser un buen líder se tiene que ser exigente. Creo que también soy buena colaboradora. Yo creo que no se equivocó, el presidente me dijo que me ocupaba porque le gustaba el perfil para que estuviera ahí, creo que si le pongo esfuerzo, me gusta, es un área que me encanta.
¿El programa ‘Hola’ llegó para quedarse?
Claro que sí porque las tecnologías ahorita el teléfono por ejemplo dicen los adultos ‘yo no lo voy a utilizar y esto de los robots que lo vemos cada vez más en todas las empresas, es más la tecnología del joven, entonces se está abriendo la comunicación ante la atención ciudadana a todas las edades.
¿Qué sigue después de todo este uso de aplicaciones?
Creo que precisamente es algo que tiene nuestro alcalde, Antonio Astiazarán, siempre buscando esa innovación y quién sabe qué estará pensando.
¿Qué es lo que la gente más denuncia? ¿Qué tipo de servicio?
Es muy cambiante, por ejemplo, ahorita el tema de las lluvias afecta obvio pavimento y hay mucho bache, afecta también el alumbrado, creo que son las dos más sentidas, alumbrado y bacheo.
El tema de atención ciudadana es un tema muy sentido, ¿se ha avanzado en este primer año en este rubro?
Se ha avanzado mucho, fíjate que retoman nuevamente el programa de miércoles ciudadano, que es un programa panista y antes se llevaba todo el tiempo en Palacio Municipal, el Alcalde es innovador en todas las maneras de ser y el dijo ‘no, no vamos a hacer a la ciudadanía que venga aquí, nosotros vamos a ir a dónde nos necesitan’, y es cómo se está trabajando, se lleva miércoles ciudadano a las diferentes colonias. Entonces, va todo el ayuntamiento, todas las dependencias se presentan en el miércoles ciudadano.
El Toño anda en todas las colonias y ahí la gente le pide, ¿todo lo canaliza en su dirección?, ¿cómo lo hacen?
Sí, todo se canaliza a través de Atención Ciudadana, precisamente como bien dice el lo que no es medible no puedes tener un control ni saber cómo vas avanzando, entonces todo se canaliza a través de Atención Ciudadana, llega la petición, la canalizamos a la dependencia; y sacamos un reporte mensual como pastel en cantidades de porcentajes de cada una de las dependencias y cómo se califica también en cuestión de cómo se van cerrando esos folios y se va atendiendo las peticiones.
¿La ciudadanía está participando? y ¿tenemos un gobierno atento?
Sí, tenemos un gobierno muy atento, precisamente esta herramienta es eso, buscar de que en toda la ciudadanía exista ese canal, no limitar a ninguna edad, por ejemplo, en respuesta tenemos un programa lanzado por nuestro alcalde, programa cero baches que maneja tesorería, ahí si reporta cumpliendo con todos los lineamientos y en siete días no se cumple tesorería le regresa lo que ha pagado de predial.
Después de diez años de dejar la diputación local, ¿qué se siente al volver al servicio público?
Muy bonito, creo que es una oportunidad inmensa poder servir de alguna manera a la ciudadanía y estoy muy agradecida con ello.
Redacción: Emmanuel Quintana
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